随着中国家居消费市场持续升级与数字化转型的深入，互联网家居售后服务正从传统的附属环节，演变为影响品牌口碑、驱动二次消费与构建行业新生态的核心战场。艾媒咨询最新发布的《2024年中国互联网家居售后服务市场发展白皮书》（以下简称《白皮书》）系统梳理了该市场的现状、驱动因素、竞争格局与未来趋势，为行业发展提供了权威洞察。
一、市场现状：规模持续扩张，品质需求凸显
《白皮书》显示，2024年中国互联网家居售后服务市场规模预计将达到数千亿元人民币，保持稳健增长态势。这一增长主要源于存量房翻新需求释放、智能家居产品渗透率提升，以及消费者对“一站式”便捷、专业售后服务的强烈渴望。传统的电话报修、线下门店排队模式已难以满足当下需求，通过APP、小程序、电商平台等线上渠道进行服务预约、进度追踪、在线支付与评价反馈，已成为主流趋势。
二、核心驱动力：政策、技术与消费升级三重奏
《白皮书》指出，市场发展得益于多重因素的共同推动。
- 政策引导：国家层面持续推动服务业数字化升级和家居产业高质量发展相关政策，鼓励企业提升服务水平，规范市场秩序，为行业健康发展创造了良好环境。
- 技术赋能：大数据、人工智能、物联网（IoT）及AR远程指导等技术的应用，正在重塑服务流程。例如，AI客服初步诊断故障、智能派单系统优化工程师调度、IoT设备实现故障预警与远程调试，显著提升了服务效率与用户体验。
- 消费观念变革：新生代消费者不仅关注产品本身，更看重购买后的服务体验。透明化的价格体系、标准化的服务流程、快速响应的服务网络以及有温度的用户交互，成为品牌构建护城河的关键。
三、竞争格局：平台、品牌与第三方服务商角力
当前市场参与者主要分为三类：
1. 综合电商/生活服务平台：如天猫、京东、美团等，依托巨大的流量入口和成熟的本地生活服务体系，整合多方服务资源，为消费者提供品类丰富的标准化售后解决方案。
2. 品牌方自建服务体系：头部家居及家电品牌日益重视通过自营APP或官网构建数字化的全生命周期服务体系，旨在增强用户粘性、掌控服务品质并沉淀用户数据。
3. 垂直第三方专业服务商：专注于安装、维修、保养等细分领域，凭借专业技术和灵活的网络，为品牌方和平台提供补充或外包服务，正朝着专业化、连锁化方向发展。
《白皮书》认为，未来“平台聚合生态”、“品牌深度服务”与“第三方专业协作”模式将长期并存并深化融合。
四、挑战与趋势展望
尽管前景广阔，行业仍面临服务标准化程度不一、专业人才短缺、偏远地区覆盖不足、数字化工具应用深度不够等挑战。
《白皮书》预测了以下发展趋势：
- 服务产品化与订阅制兴起：延保、定期保养、会员专属服务等将从附加选项变为重要营收来源。
- 全链路数字化深度融合：售后服务数据将与产品设计、生产、营销环节更紧密联动，实现真正的“以用户反馈驱动产品迭代”。
- 绿色环保与服务融合：以旧换新、废旧家电家居合规回收与处置等服务将更加体系化，成为企业社会责任与新的业务增长点。
- 标准化与个性化平衡：基础服务流程将高度标准化以确保质量底线，同时基于用户数据的个性化增值服务将不断涌现。
综上，艾媒咨询《2024年中国互联网家居售后服务市场发展白皮书》揭示，该市场已进入以数字化为核心驱动、以用户体验为终极导向的提质增效新阶段。构建线上线下无缝衔接、高效透明、智能友好的售后服务体系，已不再是成本中心，而是赢得未来竞争的战略性投资。
